O contexto da pandemia de Covid-19 reforçou o papel logístico dos pontos de venda como elos fundamentais na distribuição omnicanal. Também acelerou a necessidade de transformá-los para oferecer serviços mais diversificados, mas com o mesmo alto nível de exigência, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Como alcançar efetivamente essa transformação?
A logística do ponto de venda está em pleno desenvolvimento. Com o crescimento do e-commerce e do varejo omnichannel, o papel logístico do ponto de venda está evoluindo e se tornando essencial. As lojas – especialmente de médio e grande porte – devem agora se organizar da melhor maneira possível para gerir uma variedade de serviços logísticos: pick up in store, click & collect, drive, ship from store, devoluções (incluindo de vendas Web)… Tudo isso ao mesmo tempo em que continuam a garantir as atividades clássicas do varejo, como a reposição do linear e a venda assistida.
Exemplos de serviços logísticos gerenciados por loja em um contexto omnicanal
| Pick up in store | Pedido Web preparado no centro de distribuição e entregue na loja para coleta do cliente |
| Click & collect | Pedido Web preparado na loja (com estoque da loja) para coleta do cliente |
| Drive | Pedido Web preparado na loja ou em um centro de distribuição para retirada de um cliente motorista |
| Ship from store | Pedido Web preparado na loja (a priori com estoque da loja) para entrega em domicílio ou em um ponto de coleta |
O contexto da pandemia intensificou essa transformação logística dos pontos de venda. Durante os períodos de fechamento, as lojas tiveram de se converter em verdadeiros micro-centros de distribuição, limitando a sua atividade à preparação de pedidos para retirada ou entrega em domicílio. E desde a reabertura, alguns dos clientes, tendo se acostumado com as comodidades do e-commerce ou querendo evitar as multidões dos pontos de venda, continuam a fazer as suas compras à distância.
Estoques confiáveis para garantir a disponibilidade do produto…
Em termos de processos logísticos e sistemas de informação, a loja necessita de soluções mais simples, intuitivas e flexíveis do que as operações de um centro de distribuição tradicional. No ponto de venda, a questão principal é garantir a disponibilidade do produto ao cliente e, portanto, a confiabilidade dos estoques. É também proporcionar um serviço rápido e flexível, mais do que ganhar em produtividade. Para isso, é necessário privilegiar as soluções e sistemas concebidos especificamente para a logística no ponto de venda.
Durante nossos projetos, pudemos acompanhar – e ajudar a otimizar – soluções projetadas para melhorar as operações de logística nas lojas. Um dos aspetos fundamentais, sobretudo para superfícies de maior dimensão, é a gestão dos estoques nas reservas da loja. Esses estoques, tradicionalmente « pulmões » das prateleiras para produtos de alta rotatividade ou de grande porte, agora também devem ser usados para a separação de pedidos Web dos clientes – particularmente se a loja estiver procurando reduzir o impacto dessa atividade na área de vendas, para não prejudicar a experiência dos clientes tradicionais.
RFID para tornar o estoque mais confiável e facilitar a preparação
Uma ideia interessante que observamos em uma loja de vestuário/moda com dezenas de milhares de referências, algumas das quais com estoque nas reservas, é a implementação do RFID. Essa tecnologia possibilita o acompanhamento das entradas e saídas de estoque das reservas da loja. Também facilita a busca pelo produto a preparar, sem impor ao ponto de venda processos de escaneamento sistemático e gestão de endereçamentos como em um centro de distribuição. Equipado com um terminal, o operador da reserva da loja é notificado da chegada de um pedido de cliente e da localização precisa dos produtos a separar. A preparação pode então ocorrer muito rapidamente e limitando os inconvenientes causados aos clientes na área de vendas.
Um WMS “simples” para otimizar sem sobrecarregar os processos
Outra tendência a ser observada também é o desenvolvimento de WMS específicos (ou camadas “simplificadoras” de WMS tradicionais) para operações de loja. O objetivo aqui novamente é tornar o estoque mais confiável (com noções de localização do produto dentro da loja) e aumentar a agilidade na preparação de pedidos, sem exigir que o ponto de venda tenha a mesma disciplina de um centro de distribuição em termos de processos. Este tipo de solução visa facilitar a declaração de movimentos de estoque e tornar as tarefas logísticas mais intuitivas e simples. É importante lembrar que o core business da loja continua sendo a atenção dedicada aos clientes – e os colaboradores das lojas não possuem necessariamente uma forte expertise em logística.
Sistemas logísticos automatizados em pontos de venda
Com o rápido desenvolvimento dos volumes de pedidos a preparar, as adaptações de processos e de TI às vezes não são mais suficientes. Estamos também vendo o surgimento de soluções de automação logística – tradicionalmente pensadas para centros de distribuição – aplicadas à escala de um ponto de venda.
A abrangência ainda é limitada às lojas de grande porte, que possuem uma divisão física entre a área de vendas e a área de reserva – esta última passando a ser o que se chama de micro-fulfillment center. O sistema automatizado poderá atender tanto as necessidades de reabastecimento do linear quanto a preparação de pedidos Web. O objetivo é duplo: minimizar os tempos de preparação com uma lógica goods-to-person e aumentar a capacidade de estocagem, permitindo um aumento do sortimento disponível na loja.
Automação da logística do ponto de venda, um mercado promissor
A automatização da logística das lojas continua a ser um fenômeno marginal até aqui – mas com um forte potencial de desenvolvimento. A empresa de pesquisa especializada Interact Analysis prevê um crescimento espetacular do mercado de micro-fulfillment centers: no horizonte 2025-26, ele passaria a valer US$ 5,5 bilhões, em comparação com apenas US$ 136 milhões em 2020. Esse crescimento seria alimentado pelo aumento natural do comércio eletrônico e amplificado pelas mudanças duradouras de comportamento ligadas à crise do Covid-19. Como exemplo, no final de 2019, o Walmart montou um piloto de automação para a reserva de um de seus Supercenters em New Hampshire, nos Estados Unidos, baseado em robôs móveis Alphabot – desenvolvidos pela start-up Alert Innovation. Esse tipo de solução, implantada em uma área de aproximadamente 2.000 m², deve ser estendido a outras lojas do Walmart em breve.
Soluções modulares e escaláveis
Esses sistemas automáticos podem ser instalados em superfícies relativamente pequenas, a partir de 1.000 m² (mas raramente abaixo), para 15.000 referências (ou mais). Players tradicionais da automação de centros de distribuição, como Dematic, Knapp ou Swisslog, estão fazendo sua entrada no mercado de micro-fulfillment centers, às vezes acompanhados por start-ups como as empresas Takeoff Technologies, Alert Innovation ou Exotec. Esta última implantou recentemente seu sistema automatizado para gerenciar pedidos de drive-thru em um hipermercado na França.
Interessadas em atender às necessidades especificas dos pontos de venda, essas soluções são muitas vezes modulares, para se adaptar a diferentes formatos e evitar investimentos excessivos de instalação. Além disso, para limitar ainda mais o CAPEX, pode-se imaginar lógicas de centralização em uma mesma área urbana. Assim, uma loja com uma reserva maior e automatizada pode atuar como um micro-fulfillment center regional para clientes Web e lojas menores da mesma região.
Projetos que permanecem complexos
Embora a operação da solução automatizada deva ser o mais simples possível para a loja, seu design está longe de ser tarefa fácil. Vários aspectos devem ser bem pensados e integrados em um projeto de automação da loja: coordenação entre os diferentes fluxos (recepção, reposição do linear, preparação de pedidos, devoluções), consolidação com itens a preparar na área de vendas e gestão adequada do cronograma de operações – com prováveis picos horários.
A organização do trabalho em sentido amplo também precisa ser repensada em termos de:
- Perfil dos colaboradores (atentos aos detalhes, confortáveis com sistemas, autônomos, flexíveis…)
- Tipologia das equipes (especializadas ou multidisciplinares)
- Governança, em particular para decisões operacionais (prioridade entre as atividades tradicionais da loja e pedidos Web, por exemplo)
- Indicadores de desempenho
- Treinamento
- Sistema de reconhecimento coletivo e individual
Diferenciação real para projetos de automação bem-sucedidos
Trata-se, portanto, de um grande desafio que exige, tal como no centro de distribuição, uma boa sincronização entre os vários membros do projeto: varejistas, fabricantes de equipamentos automatizados, integradores e consultores – sendo a recompensa um verdadeiro fator de diferenciação para clientes Web que desejam um serviço ágil e eficiente!
Rodrigo VALENTE ZERO
Manager, DIAGMA
rzero@diagma.com
