Em tempos em que todos estão abarrotados de tarefas e atividades, e ainda ambicionam equilibrar uma vida profissional com a pessoal, as pessoas têm procurado terceirizar algumas atividades para equilibrar essa equação. Ir ao supermercado é uma delas. Nesse contexto, o termo “e-commerce alimentar” está em voga e vem ganhando cada vez mais destaque.
A tendência está cativando shoppers (que na era digital podem ser chamados de “e-shoppers”) e, por conseguinte, empresas, que ambicionam capturar share desse mercado em expansão. Por isso vê-se um número crescente de players na indústria do e-commerce alimentar. Alguns desses players já nascem de forma digital. Outros, no entanto, necessitam transformar digitalmente seus canais de distribuição e sua cadeia de suprimentos.
Na contramão da vida corrida do século XXI, hoje há falta de movimentação nas ruas das cidades: as pessoas são recomendadas (ou obrigadas) a ficar em casa em virtude do surgimento da COVID-19. Nesse cenário, o ano de 2020 parece ser um marco para o mercado do e-commerce alimentar pois ele permite que as pessoas respeitem o isolamento social (recomendado pela OMS), ao mesmo tempo que mantém o abastecimento de suprimentos necessários para a manutenção de suas vidas e rotinas.
A busca pelo termo “Supermercado Online” no Brasil aumentou cerca de 20 vezes na segunda metade de março de 2020, em comparação à média da série histórica, que tem medições desde o início de 2004.
Figura 1 – Evolução da busca Google® por ‘Supermercado Online’ no Brasil.
É claro que, enquanto os e-shoppers, que optaram pelo isolamento social, “fazem mercado” na internet e se protegem de uma possível contaminação e evitam a disseminação do vírus, ainda há pessoas abastecendo supermercados, coletando os produtos na gôndola e levando-os até as residências desses reclusos compradores digitais. No entanto, as organizações para as quais esses colaboradores trabalham (transportadoras, market places, varejos, indústria alimentícia) estão seguindo rígidos protocolos de higienização e segurança sanitária, para que as operações, denominadas de ‘serviços essenciais’, continuem funcionando em acordo com recomendações de órgãos da saúde pública.
Dentro da normalidade de funcionamento da maioria das operações, é raríssimo uma capacidade produtiva que consiga absorver um abrupto aumento de demanda em tão pouco tempo (2 semanas). Isso está exigindo esforços de muitas partes da supply para garantir o abastecimento domiciliar de suprimentos essenciais, dentre eles os alimentos, aos e-shoppers. Nenhum varejo alimentar brasileiro imaginou que sua transformação digital deveria estar minimamente funcionando até meados de março de 2020 para ajudar a sociedade a enfrentar uma crise com potencial tão caótico como foi a guerra contra a gripe espanhola no início do século XX.
Nesse âmbito, é importante analisar quais contingências os varejistas de alimentos estão implementando em função de sustentar sua oferta de serviços neste atual cenário de crise: como eles ajustaram sua operação do canal físico para o digital? Ou seja, como se adaptaram para oferecer um e-commerce ajustado às diretrizes de isolamento social, ausência de contato físico e necessidade de respeito a regras de vigilância sanitária?
Para responder a essa pergunta, a atuação do e-commerce alimentar foi analisada sob quatro pilares:
– Organização atual do e-commerce;
– Modelos de entrega (delivery);
– Medidas de contingência contra COVID-19;
– Organização da rede de distribuição do e-commerce (side store, dark store ou picking na loja física).
Foram selecionados 11 grande-varejos, com atuação a nível nacional, e 9 médio-varejos, que atuam regionalmente em diferentes estados do Brasil.
As redes nacionais analisadas fazem parte do grupo dos 11 maiores varejistas de alimentos no Brasil de acordo com dados de 2018: Carrefour, Pão de Açúcar, Extra, Makro, Cencosud (cujas bandeiras são G Barbosa, Perini, Prezunic, Bretas e Mercantil Rodrigues), Grupo Big (antigo Walmart) e Dia Brasil.
As redes regionais analisadas são as principais redes em São Paulo, Santa Catarina, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Região Norte, Nordeste e Centro-Oeste: Muffato, Hirota, Sonda, Supermercados BH, Angeloni, Zona Sul, Supermercado Líder, Comper e Mercadinhos São Luiz.
E-commerce dos grandes varejos
O e-commerce dos grandes varejos pode ser dividido em 3 categorias:
E-commerce próprio estabelecido + parceria com market place
Se enquadram nessa categoria: Carrefour, Pão de Açúcar e Extra.
Carrefour é o maior varejo alimentar brasileiro, seguido pelo Grupo Pão de Açúcar (detentor do Pão de Açúcar e Extra). As lojas físicas das três redes estão presentes em pelo menos 13 estados brasileiros diferentes, e o e-commerce em pelo menos 8, conforme mostra a Figura 2.
Os e-commerces do Carrefour e do Pão de Açúcar estão concentrados nas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste (não em todos estados); o do Extra está distribuído em todas as regiões brasileiras com exceção dos estados do Norte. Todos têm site próprio, aplicativo e estão presentes em market places. Não possuem um mínimo para as compras feitas online.
Eles possuem 4 modalidades de entrega: padrão, expressa, click e retire, e same day delivery (esta última modalidade está presente somente nas compras efetuadas nos market places).
Face à situação da COVID, apenas o Carrefour disponibilizou o Click e retire sem sair do veículo (algo similar a um drive thru). O e-commerce não-alimentar tem utilizado a estratégia de isentar a taxa de entrega para fomentar suas vendas (já que as pessoas não deveriam sair de casa), estratégia, esta, não adotada pelo alimentar. O valor da entrega é padrão para Carrefour e Pão de Açúcar: R$ 14,90.
As entregas do Extra vão de R$ 9,90 a R$ 14,90. O tempo de entrega (que foi agravado após o início da crise da COVID) diverge entre os três.
Para as entregas padrão, Carrefour tem prazo de 36 horas, Pão de Açúcar de 16 dias, e Extra de 12 dias.
No início da série histórica de mensuração do tempo de entrega do Pão de Açúcar (18/03/20), conforme apresentado na Figura 2, a janela de entrega padrão era de 12 dias. A espera chegou a 18 dias após pouco mais de uma semana, o que indica que esse varejo não conseguiu reagir rapidamente a tal repentino incremento de demanda. Durante todo o período a entrega expressa estava indisponível, retornando no dia 27/03/20.
Figura 2 – Evolução da janela de entrega do Pão de Açúcar. Série histórica construída pela DIAGMA por meio de consultas diárias ao aplicativo de compras do Pão de Açúcar.
Esses varejos compreenderam que o fluxo de pedidos online aumentaria, e adotaram algumas medidas para mitigar os efeitos da COVID nas compras online e nas entregas:
– Anúncio de medidas de precaução no site e aplicativo;
– Limite de quantidade máxima comprada por produto;
– Atendimento prioritário de pedidos de pessoas dos grupos de risco (conforme mostra Figura 3).
Todavia, algumas medidas que poderiam ser adotadas nos procedimentos de entrega não foram comunicadas, e, possivelmente, não estejam sendo adotadas: entrega sem contato físico por colaboradores munidos de luvas e máscaras, e higienização do pacote no momento da entrega.
Figura 3 – Aviso no site do Pão de Açúcar das medidas face à crise do COVID [i].
Das três bandeiras, Carrefour é a única a utilizar dark store (para atendimento dos pedidos e-commerce da cidade de São Paulo). Também utiliza side stores e para atender algumas regiões. Para todas regiões que não dispõe de side ou dark, o picking dos produtos é feito em lojas físicas pré-determinadas.
Pão de Açúcar e Extra têm três organizações na rede do e-commerce. A primeira delas foi a entrega via CD (centro de distribuição, este, que também abastece as lojas de proximidade Minuto Pão e Minimercado Extra). A segunda é o picking dos produtos na própria loja, e a terceira é por meio de side store (chamada na rede de ‘e-store’). O GPA inaugurou sua primeira side em novembro de 2019 na Barra da Tijuca, Rio de Janeiro [ii]. Todas as três redes tinham, até antes da crise da COVID-19, um plano de expansão agressivo de side stores para 2020.
Figura 4 – Panorama do e-commerce alimentar de grandes varejos com operação online própria e parceria com Market place. Informações obtidas nos sites e-commerce dos varejos e dos market places.
E-commerce exclusivamente por meio de market place
Se enquadram nessa categoria: Makro e Cencosud.
Ambos figuram entre os maiores varejos brasileiros, estando Makro presente em 20 estados brasileiros, e Cencosud (rede varejista chilena) concentrado em alguns estados do Sudeste, Nordeste e Centro-Oeste, conforme apresenta Figura 5.
Eles não possuem e-commerce próprio (site ou app), mas suas lojas estão presentes em market places parceiros: Cencosud está presente na Rappi, e Makro no Supermercados Now. Dessa forma, toda a oferta de serviços de e-commerce é proveniente de seus fornecedores do market place.
Com o advento da crise da COVID, as duas redes anunciaram medidas de segurança em seus sites institucionais (medidas essas restritas às lojas físicas) e não mencionaram nem fomentaram a utilização de suas lojas nos market places online. Também não sinalizaram disponibilizar um e-commerce incipiente para pedidos e entregas de itens básicos ou grupos de risco.
Figura 5 – Panorama do e-commerce alimentar de grandes varejos cuja atuação é exclusiva por meio de Market place.
Embora esses varejos não tenham uma operação própria para o e-commerce, o número de visitantes nos sites institucionais das bandeiras que têm parceria com Market place (G Barbosa, Prezunic e Bretas) aumentou (com exceção do Makro) após o anúncio de medidas governamentais em prol do isolamento social, conforme mostra a Figura 6.
Tal movimento indica que os shoppers dessas bandeiras sabem que comprar pela internet é uma opção. Outrossim, comprova o aumento pela demanda do canal online nessas redes. Todavia, os sites não indicavam a parceria com os Market places, o que pode ter limitado a migração do canal físico para o digital.
Figura 6 – Histórico do número de visitantes nos sites institucionais.
Ausência de e-commerce
Se enquadram nessa categoria: Dia Brasil e Grupo Big (antigo Walmart).
Dia possui atuação restrita a 3 estados brasileiros, conforme mostra a Figura 7. Já o Grupo Big está presente em todas regiões, com exceção do Norte. Big possuía Market place próprio (não alimentar) até maio de 2019, quando foi descontinuado [iii]; o Market place vendia tanto produtos próprios como produtos de outros vendedores. Já o Dia possuía o “Dia Delivery” para venda e entrega de alimentos até maio de 2019[iv], quando também foi descontinuado em função de decisão estratégica da companhia.
Mesmo não tendo e-commerce próprio, nenhuma das duas redes tem parceria com Market place, e tampouco sinalizaram abertura de um e-commerce incipiente com a crise da COVID.
Figura 7 – Panorama dos grandes varejistas que não possuem canal de vendas online.
Mesmo com a ausência de qualquer opção de compra de alimentos pela internet, o número de visitas ao site do Dia aumentou após o início do isolamento social, conforme mostra a Figura 8.
Esse movimento pode indicar que os e-shoppers teriam esperança do retorno da operação do Dia Delivery com a crise da COVID. O mesmo não ocorreu com relação às visitas ao site do Big, que se mantiveram constantes após 18 de março.
Figura 8 – Histórico do número de visitantes nos sites institucionais.
E-commerce dos médios varejos
As redes varejistas regionais podem ser divididas em 2 categorias:
E-commerce estabelecido
Se enquadram nessa categoria: Muffato (SP e PR), Hirota (RMSP), Sonda (SP), Angeloni (SC), Zona Sul (RJ) e Comper (Centro-Oeste), conforme mostra a Figura 9.
Todas as 6 redes têm atuação regional dentro dos estados e seus e-commerces atendem exatamente à região em que as lojas físicas estão presentes. Muffato, Hirota e Zona Sul possuem aplicativo próprio, e Hirota, Zona Sul e Angeloni estão presentes em Market places.
Todos, possuem entrega padrão com janela prevista de 3 a 14 dias; o limite superior da janela de entregas foi aumentado após início do isolamento social.
Hirota e Sonda, por conta da crise da COVID, não possuíam janela de entrega disponível, o que indica inflexibilidade no aumento de capacidade para situações extremas.
A entrega padrão do Muffato, embora possua mínimo de R$ 100 de pedido, custa R$ 15; do Angeloni R$11,90 (com mínimo de pedido de R$ 99); Zona Sul, em linha com os grande varejistas, tem taxa de entrega de R$ 14,90 e não possui mínimo de pedido; e o mínimo de pedido do Comper é R$ 50.
Muffato, Angeloni e Zona Sul são os únicos que disponibilizam click e retire; o primeiro tem prazo de 4 dias (mais demorado que a entrega padrão) para o e-shopper retirar os produtos, o segundo tem prazo de 7 dias (mesmo tempo da entrega padrão), e o terceiro tem prazo de poucas horas.
Os únicos a apresentar opção de same day delivery dentro do próprio site são o varejo carioca e o Comper. No Zona Sul essa entrega custa R$ 8,90 (mais barato que a entrega padrão), e é realizada dentro de 2 horas, mas restringe a compra ao máximo de 30 volumes. Com a COVID, o Comper suspendeu as entregas dentro do mesmo dia.
Com a chegada da crise todos possuem avisos em seus sites sobre instruções de segurança e isolamento, com exceção do Hirota e do Comper. Eles fazem apenas uma ressalva de que as entregas podem sofrer atrasos.
Ademais, o único a priorizar os pedidos de grupos de risco é o Muffato, e o único a restringir quantidade máxima por produto é o Zona Sul. Da mesma forma como nas grandes redes, não foi comunicada adoção de procedimentos de entrega: uso de máscaras, luvas ou higienização dos pacotes.
No tocante à organização do e-commerce, a separação dos pedidos do e-commerce é feita em lojas físicas. Para nenhum desses varejos regionais foi encontrada informação pública que diga se eles possuem side store ou dark store. O único a apresentar opção de lockers refrigerados nos pontos de entrega (empresas) é o Hirota[v].
Dentre os varejos regionais, aquele que mais se aproxima da atuação dos grandes varejistas na operação de e-commerce é o Zona Sul. Sua contingência no momento da crise da COVID-19 é similar a das grandes redes com exceção da ausência de priorização de pedidos dos grupos de risco.
Figura 9 – Panorama do e-commerce dos médios varejos. Informações obtidas nos sites e-commerce dos varejos e dos market places.
Após a semana de 18 de março todos os varejos regionais que possuem operação de e-commerce apresentaram aumento em pelo menos o dobro no número de visitas em seus sites, conforme mostra a Figura 10. As informações do Super Muffato não estavam disponíveis para consulta.
Figura 10 – Histórico do número de visitantes nos sites dos médios varejos.
Ausência de e-commerce
Se enquadram nessa categoria: Supermercados BH (MG), Supermercado Líder (PA) e Mercadinhos São Luiz (CE), conforme mostra a Figura 11.
Todas as três redes são líderes em varejo alimentar, respectivamente em Minas Gerais, Pará e Ceará. No entanto, a modalidade de vendas online ainda não é uma opção para essas redes. Nesse sentido, nada foi feito para fomentar o isolamento social em prol do combate à COVID, pois as redes também não disponibilizaram nenhum tipo de e-commerce incipiente para compra de itens básicos, nem estão presentes em nenhum Market place.
Figura 11 – Panorama dos médio varejos que não possuem e-commerce.
Embora esses três varejos não possuam operação no e-commerce, o fluxo de visitantes em seus sites aumentou (pelo menos o dobro) na semana de 18/mar, conforme mostra Figura 12.
Contudo, esse número voltou a patamares normais uma semana após, indicando uma possível frustração dos shoppers em não poder realizar suas compras via internet. Tal cenário indica que esses varejos não estão capturando oportunidades do canal de vendas online.
Figura 12 – Histórico do número de visitantes nos sites dos médios varejos.
É evidente que as grandes redes varejistas, quando comparadas aos varejos regionais, oferecem e-commerces mais ágeis e com maior leque de ofertas de serviços padronizados, o que é inerente ao tamanho de sua operação e à sua expertise na indústria varejista. Além disso, contrariando a lógica dado o tamanho dessas organizações, aparentemente elas têm maior agilidade na resposta a situações emergenciais (COVID, por exemplo), e possuem maior flexibilidade no ajuste de sua capacidade produtiva para atender à demanda do cliente final (e-shoppers).
Em contrapartida, o serviço de e-commerce do médio varejo tende a ter opções mais customizadas para o shopper, e sua experiência de compra a ser mais positiva, pois o tamanho da rede favorece maior proximidade do varejo com seu cliente, e permite essa customização. Já no grande varejo o processo de compra precisa ser padrão para ser escalável dentro do modelo de negócio, o que gera uma experiência não tão positiva ou com sentimento de “ser especial” como no médio varejo.
A maioria dos e-commerces está concentrada nas regiões Sul e Sudeste do Brasil. Centro-Oeste tem presença moderada do modelo, e Norte e Nordeste carecem da oferta deste serviço (tanto de e-commerce próprio quanto da parceria varejo alimentar – market place). Isso afeta de maneira negativa as tentativas de combate à COVID, pois obriga que as pessoas pensem em formas alternativas de “fazer mercado”, mas que requeiram ir a uma loja física. Nesse sentido, é preciso que as lojas físicas estejam atentas às medidas de segurança da saúde dos consumidores, e que os próprios shoppers também estejam atentos e protegidos.
Dentre algumas medidas que foram adotadas em lojas físicas, pode-se citar:
– Limite do número de pessoas dentro da loja;
– Medição da temperatura do shopper na entrada;
– Demarcação de fila com pelo menos 1 metro de distância;
– Máscaras e luvas para colaboradores;
– Higienização dos carrinhos e cestas;
– Limitação da quantidade máxima comprada por produto;
– Cartazes com recomendações gerais.
Como um e-commerce é organizado?
Market place é uma maneira rápida de entrar no e-commerce
O fato de um grande número de mercados e supermercados não disponibilizarem um e-commerce, decorre principalmente da dificuldade em operacionalizar uma transformação digital do zero, porque a grande maioria deles não nasceu digital. Esse obstáculo pode ser driblado com os fornecedores de market place, uma modalidade de negócio que surgiu nos últimos 5 anos e que está contribuindo em grande escala para a capilaridade do e-commerce alimentar.
Hoje, no Brasil, já são diversas as empresas que oferecem esse tipo de serviço a um grande número de varejistas de alimentos, dentre elas: Rappi, iFood, Supermercado Now (aquisição da B2W), James Delivery (aquisição do GPA), Site Mercado, Meu Mercado em Casa, Amazon, Americanas, Magazine Luiza e Mercado Livre. Muitos deles, inclusive, realizando “same day delivery”, o que é muito conveniente para o e-shopper.
Aqueles com foco no e-commerce alimentar (James Delivery, Rappi, Site Mercado e Meu mercado em casa) também apresentaram expressivo aumento no tráfego em seus sites e aplicativos, conforme mostra Figura 13. Esse aumento foi da ordem de 2,5 em relação às visitas históricas semanais de 2020, o que reflete um comportamento natural do shopper, se transformando em e-shopper na atual crise da COVID-19.
Figura 13 – Histórico do número de visitantes nos sites dos Market Places.
Esse aumento expressivo na demanda também impactou negativamente as operações desses players. O tempo de espera estimado pelo Rappi para compras expressas do Hirota, em São Paulo, por exemplo, dobrou do dia 17/03/20 para o dia 30/03/20, conforme mostra a Figura 14.
Figura 14 – Histórico da janela de entrega do Hirota dentro do Rappi. Série histórica construída pela DIAGMA por meio de consultas diárias ao Rappi para compras no Hirota.
Algo similar aconteceu para compras feitas no Carrefour, na cidade de São Paulo, dentro da Rappi. Em 2 dias (a partir de 17/03/20), o tempo de entrega aumentou 10 vezes, conforme mostra a Figura 15. O Market Place aparentemente conseguiu ajustar sua capacidade de atendimento para o Carrefour, visto que a partir de 24/03/20 a janela de entrega era de apenas uma hora. 4 dias depois, esse número voltou a aumentar, o que indica que a capacidade extra alocada foi insuficiente para atender à demanda de pedidos.
Figura 15 – Histórico da janela de entrega do Carrefour dentro do Rappi. Série histórica construída pela DIAGMA por meio de consultas diárias ao Rappi para compras no Carrefour loja EPL.
Além do aumento de capacidade, os Market places têm empregado esforços em oferecer o serviço de forma segura para a saúde do e-shopper, como mostra a adoção da ‘entrega sem contato físico’, e uso de máscaras e luvas pelos entregadores. Contudo, nenhuma empresa comunicou a higienização dos pacotes no momento da entrega, tampouco recomendou que o e-shopper o fizesse.
CD de e-commerce, dark store, side store e lockers
Um varejo de e-commerce alimentar pode se organizar de diversas formas para fazer com que seus produtos cheguem até as residências dos e-shoppers. É uma questão de decidir onde os estoques estarão geograficamente alocados. Nesse sentido há 3 opções de organização de estoques centrais: CD de e-commerce, dark store e side store.
CD de e-commerce é exatamente igual a um centro de distribuição, geralmente localizado em regiões próximas de grandes centros urbanos e com fácil acesso a infraestrutura de transporte rodoviário, conforme mostrado na Figura 16. A principal diferença é que os produtos lá armazenados são exclusivamente dedicados a pedidos B2C do e-commerce.
Dark stores e side stores são modelos parecidos entre si. Novamente, seus estoques são dedicados ao e-commerce, mas, diferente dos centros de distribuição, elas ficam localizadas dentro das cidades. A diferença entre as duas é que uma dark store é uma infraestrutura única, sem interface com as lojas físicas do varejo.
As side stores, por sua vez, ficam no mesmo terreno que as lojas físicas, mas não estão abertas aos shoppers: seu acesso é exclusivo aos colaboradores, que operarão a instalação para a expedição dos pedidos e-commerce. Além disso, a side e a loja física podem ter transferência de estoques entre si, principalmente de produtos perecíveis, que são manipulados nas físicas e transferidos às sides para serem expedidos ao endereço do e-shopper.
Figura 16 – Comparação entre CD e-commerce, dark store e side store.
A decisão por abertura de side/dark stores ou um CD exclusivo ao e-commerce está muito ligada à maturidade do e-commerce, ao tamanho da rede e a sua capacidade de investimento.
Além da organização acima citada, hoje á o conceito de lockers refrigerados. Tais lockers são uma estrutura refrigerada de estoque avançado que permitem a existência do ‘Click & Collect’. A estrutura pertence a um varejo ou market place, mas o estoque que está armazenado nela é de posse do e-shopper, e só é destinado para lá mediante pedido que este faz no e-commerce.
Tal infraestutura foi desenvolvida principalmente para entrega de produtos perecíveis a estabelecimentos comerciais (ex.: refeições para colaboradores que almoçam no local de trabalho). Isso permite otimizar a entrega, por parte do varejo, e melhora a experiência por parte do e-shopper, já que este não precisa estar fisicamente nos horário e endereço da entrega (uma opção conveniente para a rotina de trabalhadores em grandes metrópoles, por exemplo).
Figura 17 – Exemplo de lockers refrigerados do varejista Hitota em São Paulo [vi].
O que a COVID trouxe ao e-commerce?
Outra mudança evidente que a crise trouxe para o e-commerce é na cesta de compras do e-shopper. Embora já houvesse muitos clientes que faziam integralmente suas compras mensais em plataformas digitais, uma outra parcela de usuários mesclava suas compras entre lojas digitais e físicas.
Nas lojas físicas compravam produtos alimentares de primeira (provavelmente uma vez ao mês), ao passo que no e-commerce eram comprados itens semanais ou de necessidade iminente. Atualmente, no entanto, esses shoppers passaram a comprar a totalidade de sua cesta pela internet. E ainda há o terceiro grupo de shoppers, que não compravam nada nas lojas digitais, e passaram a adotar o canal para a integralidade do abastecimento da dispensa.
O combate à COVID tem mostrado que a flexibilidade das empresas em ajustar sua capacidade produtiva é de extrema importância quando do acometimento de situações não planejadas ou emergenciais. A incapacidade em fazê-lo pode, no limite, colocar em cheque a sustentabilidade de uma operação.
A atual conjuntura, colocando o e-commerce no extremo de sua operação, tem mostrado qualidades fortes de alguns players e grandes gaps de outros. Não obstante, evidencia a importância que a oferta do e-commerce alimentar (seja próprio ou por meio de Market place) está tendo na vida de brasileiros e de pessoas do mundo todo. Certamente muitos shoppers adeptos das lojas físicas foram obrigados a se tornar e-shoppers.
O e-commerce enfrenta atualmente uma avalanche na demanda por seus serviços, o que naturalmente não é um reflexo do futuro desse comportamento no período pós-crise COVID. Falar disso implica em entender o comportamento do consumidor, para desvendar os motivos pelos quais muitos shoppers não simpatizavam com o modelo digital. Por mais variadas que sejam essas razões, consumidores foram obrigados a se despir do velho hábito para embarcar na era digital, o que pode cativá-los ou ser uma experiência traumatizante.
A facilidade na experiência, rapidez e segurança no pagamento, e comodidade de abastecimento da dispensa são fatores que podem atrair mais e-shoppers. Em contrapartida, o pico na demanda pelo serviço do e-commerce alimentar pode bagunçar momentaneamente as operações, gerando atrasos na entrega, não-entrega de produtos em ruptura ou entrega de produtos errados, por exemplo, incentivando o retorno dos shoppers à loja física após o período de isolamento social.
Sob essa ótica, os canais digitais de venda de alimentos absorverão um delta dessa avalanche, o que conduzirá a demanda por seus serviços para um novo patamar. Nesse sentido, o que hoje é uma contratação “spot” para ajustar a capacidade à demanda, num futuro próximo fará parte das despesas operacionais e da capacidade fixa dos serviços de e-commerce. E para os varejos que não se aventuraram pela internet (ou desistiram no meio do percurso), é hora de adentrar esse canal para capturar as oportunidades que a crise vem revelando.
Dentre todos esforços e ideias já empregados e imaginados para aumentar as vendas dos canais na internet, o mais improvável deles foi o responsável por essa transformação sem precedentes na indústria do varejo online: uma pandemia.
Fontes:
[i] Disponível em: https://www.paodeacucar.com/. Consulta realizada em 31/03/2020.
[ii] Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/grupo-pao-de-acucar-cria-loja-em-hipermercado-em-que-clientes-nao-entram/. Consulta realizada em 30/03/2020.
[iii] Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/walmart-encerrar-vendas-internet-brasil/. Consulta realizada em 30/03/2020.
[iv] Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/rede-de-supermercados-dia-vai-encerrar-seu-e-commerce-em-maio/. Consulta realizada em 30/03/2020.
[v] Disponível em: https://exame.abril.com.br/negocios/supermercado-hirota-vai-entregar-compra-no-trabalho-do-cliente/. Consulta realizada em 31/03/2020.
[vi] Disponível em: https://www.supervarejo.com.br/materias/hirota-vai-lancar-locker-refrigerado-em-empresas. Consulta realizada em 31/03/2020.
